Assurance Invalidité Neuchâtel - Rapport d'activités 2018

13 12 DES FORMATIONS POUR LE SECRÉTARIAT : OPTIMISER L’ACCUEIL L’OAINE met tout en œuvre pour être reconnu comme un partenaire fiable, professionnel et performant par l’ensemble des parties intéressées. C’est pourquoi nous accordons un intérêt tout particulier à l’accueil au sens large. Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, nous avons élaboré un concept de for- mation en collaboration étroite avec Monsieur Raymond Baud, spécialiste en communication. L’objectif premier était d’optimiser encore davantage l’accueil au téléphone, en nous fondant sur des qualités humaines telles que l’empathie et la convivialité, souvent subjectives mais es- sentielles, et sur des critères de performance, tout aussi importants compte tenu du nombre d’appels auxquels nous répondons chaque année. Le plan de formation mis en place, qui s’échelonnera sur plusieurs années, accorde naturelle- ment la priorité aux équipes les plus sollicitées au téléphone. Fin 2018, notre secrétariat, notamment en charge de la réception téléphonique et du guichet, a pu tester cette formation sur mesure, qui vise à permettre aux collaborateurs concernés d’orienter encore mieux les appelants, d’affiner la qualité d’écoute et de désamorcer plus aisément d’éventuelles tensions. Tout au long de l’année 2019, d’autres collaborateurs, dont les gestionnaires de rentes, les personnes chargées d’aiguiller les demandes et le personnel responsable du contrôle des fac- tures, bénéficieront de cette formation. Les autres secteurs suivront dans les années à venir. En parallèle, le Centre de formation des offices AI (CFAI) propose une variété de cours pour communiquer au mieux en situation difficile, comprendre les clés de la communication, s’en- tretenir avec des personnes en situation de handicap ou encore conduire efficacement des entretiens. L’OAINE encourage la participation de ses collaborateurs à ces cours, dans un esprit d’amélioration continue. Nos clients sont confrontés à d’importantes difficultés voire à des situations de précarité dont découlent des attentes spécifiques. Il nous tient à cœur de leur réserver un accueil empa- thique et respectueux dans un contexte socioculturel varié. Par ces actes concrets, nous ambitionnons de montrer l’importance que nous accordons à l’accueil à l’OAINE. Francis Verdan Responsable du secteur administratif SMR – MOINS DE RAPPORTS, PLUS D’EFFICIENCE – UNE EXCELLENTE COLLABORATION AVEC L’OAINE Le Service médical régional Suisse romande (SMR SR) a été instauré par les offices AI des cantons de Vaud, Genève, Jura et Neuchâtel. Son exploitation a été confiée à l’Office AI du canton de Vaud, d’où son siège à Vevey. Le SMR SR est composé de différents médecins – généralistes et spécialistes – dont les tâches sont les suivantes : • Fournir aux collaborateurs des offices AI des appréciations médicales qui leur permettent de mener à bien l’instruction des demandes de prestations déposées par les personnes assurées et de rendre des décisions. À cette fin, ils examinent les conditions médicales du droit aux prestations et procèdent au besoin à des examens médicaux. • Conseiller les offices AI sur les questions médicales. • Informer le corps médical. Travaillant au sein de l’OAINE, l’équipe neuchâteloise du SMR SR est composée de 6médecins. En 2018, elle a atteint son objectif, à savoir répondre à la demande. Or, force est de constater que celle-ci ne cesse d’augmenter, comme l’illustre le tableau ci-après : À la lecture de ces chiffres, nous pouvons dresser deux constats réjouissants : Premièrement, l’équipe neuchâteloise du SMR SR parvient à augmenter d’année en année le nombre d’avis et de rapports rendus. Deuxièmement,l’augmentationdunombredemandatstransmisdemeurecontenue.Globalement, elle a en effet été inférieure à l’augmentation du nombre de dépôt des demandes (en 2017, par rapport à 2015 : +17% de dépôts de demandes pour +11% de mandats transmis). En 2018, le nombre total de demandes a baissé du fait de la diminution des révisions de dossiers, mais le dépôt de nouvelles demandes a continué de progresser, comme c’est le cas depuis 2015. Au quotidien, l’équipe neuchâteloise du SMR SR travaille en étroite collaboration avec les gestionnaires de rentes, qui soumettent aux médecins des dossiers dont l’instruction est aboutie. Contrairement à leurs homologues des autres cantons affiliés au SMR SR, qui ont pour consigne de produire en moyenne cinq avis ou rapports par jour ouvré, les médecins à l’OAINE se voient attribuer les dossiers de manière aléatoire pour toute la durée de l’instruction. Chaque médecin répond ainsi à toutes les demandes d’appréciation formulées pour un dossier jusqu’à la décision finale. Outre l’avantage d’assurer une répartition uniforme du travail et d’offrir aux médecins une relative diversité de situations, cette méthode leur permet de se déterminer rapidement dès qu’ils ont obtenu tous les renseignements nécessaires. Philippe Freiburghaus Médecin SMR Responsable de l’équipe médicale Neuchâtel 2016 2017 2018 Mandats transmis* 3’752 4’023 4’248 Mandats liquidés** 3’956 4’074 4’332 * Mandat transmis = demande d’appréciation médicale ** Mandat liquidé = avis/rapport rendu