Assurance Invalidité Neuchâtel - Rapport d'activités 2015

13 RÔLE DE LACOLLABORATRICE DUSECTEUR FACTURATION - gérer les factures Notre rôle étant de contrôler les factures en lien avec les prestations de l’AI, nous sommes en contact régulier avec les assurés, les médecins, différents partenaires et aussi avec nos collègues. Ces contacts ont lieu par téléphone ou au guichet. L’accueil à ce dernier est très important et particulièrement apprécié. Il est agréable de mettre un visage sur un nom et plus aisé de remplir les factures avec l’intéressé, en lui présentant la suite des démarches. Cela nous permet également de recueillir d’éventuelles informa- tions manquantes. Généralement les personnes sont aimables et reconnaissantes. Parfois cependant, nous avons à faire à des assurés revendicateurs, désagréables, voire agressifs. Nous mettons donc l’accent sur : Renseigner : …Un assuré exigeant revendique des prestations auxquelles il n’a pas droit; nous désamorçons la situation en restant calmes, en lui indiquant clairement ses droits. Rassurer et guider : …Des parents présentent pour la première fois des frais de déplacement pour leur enfant; ces démarches sont assez complexes et nous prenons le temps d’expliquer en détail la procédure. Ecouter : … Des assurés réclament un remboursement qui tarde à arriver, nous restons courtois; évoquons nos efforts quotidiens pour traiter les factures le plus rapidement possible. Avec une masse de travail en augmentation, l’aspect administratif tend parfois à prendre le pas sur le relationnel, ce qui est dommageable. Nous privilégions donc le plus possible les contacts humains; prendre quelques minutes de plus au guichet ou au téléphone afin d’aider un assuré, le tranquilliser est une attitude payante et gratifiante. La formation est également un élément important (communication, gestion du stress et des conflits) mais la théorie des cours est parfois bien loin de la réalité du terrain… Après 12 ans d’activité dans ce service de facturation, j’ai appris à m’adapter à mes in- terlocuteurs, tout en restant très professionnelle. Malgré quelques «accrochages» (aus- sitôt réglés avec la personne concernée), je pense pouvoir affirmer d’avoir d’excellentes relations dans le cadre de mon activité professionnelle. Pour terminer, j’ajouterai que pour effectuer ce travail il faut de la détermination et du recul face à certaines situations difficiles, qui peuvent parfois apparaître comme injustes. Anne-Françoise Piepoli Collaboratrice du secteur Facturation